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山东发布2019年度受理消费者投诉十大热点 涉及交通工具、远程购物、教育培训等领域

齐鲁网·闪电新闻3月13日讯 3月13日上午,山东省消费者协会召开3·15新闻通气会,向媒体和公众通报全省消协组织消费投诉热点、典型案例、发布省消协公众号、疫情期间维权工作以及3·15活动举措,大力宣传“凝聚你我力量”消费维权年主题和消费维权知识,弘扬维权,引导消费,凝聚社会共识,促进消费维权工作社会共建共治共享,营造良好的消费者权益保护工作社会氛围。

会上,山东省消费者协会副秘书长尹强民、省市场监督管理局新闻宣传处二级调研员张振木共同为“山东省消费者协会微信公众号”揭牌;山东省消费者协会副秘书长尹强民通报了山东省消费者协会在疫情期间的消费维权工作情况、山东省消费者协会2020年3·15活动七项主要举措、山东省消费者协会2019年度受理消费者投诉十大热点、山东省消费者协会2019年度十大消费投诉典型案例。

记者了解到,2019年,全省消协组织认真履行法定职责,依法开展消费者权益保护工作。一是开展了3·15系列宣传咨询服务活动。发布了2018年十大消费投诉典型案例、十大消费投诉热点、山东5城市家装市场调查报告等;制作消费维权公益广告,通过电视台、网络、APP客户端、公交电视等广泛宣传;联合大众网开展了网上3·15宣传咨询服务活动;联合有关媒体开展了3·15系列宣传活动。 二是开展了消费教育活动。针对老年人、学生、农村消费者等弱势消费群体,开展了“品质消费教育乡村行”、全民健康科普大讲堂暨保健食品“五进”专项科普宣传活动等。三是开展了商品和服务社会监督活动。开展了电热锅、老花镜和儿童服装三项比较试验;开展了山东省留学培训机构调查、山东省移动通信终端售后维修服务调查和山东省家政服务市场三项调查;结合食品安全宣传周、质量月、敬老月等主题开展了四次消费体验活动。四是开展了投诉受理及法律服务工作。全省消协组织共受理消费者投诉12107件,解决11865件,投诉解决率98%,为消费者挽回经济损失1000余万元,较好地保护了消费者的合法权益。召开“山东省消协律师团消费维权座谈会”,组建了由35名专业律师和法学专家组成的新一届省消协律师团,为消费者提供更有利的维权保障。省消协被评为2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体,三次在全国会议上介绍消费维权经验。

2019年全省消协组织受理投诉十大热点:

一、交通工具领域。2019年4月,西安奔驰女坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件引起全国轰动,直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年,全省消协组织共受理交通工具类投诉884件,占商品类投诉总量的18.20%,其中汽车及零部件投诉302件。涉及质量投诉109件,涉及售后服务64件。消费者投诉反映的主要问题有:一是产品质量问题。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障;二是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权;三是售后服务问题。故障不能一次性修好或多次维修还不能彻底解除,维修不出具明细等;四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者在购买车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要交几千元到上万元不等的保险押金。部分汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况,并采取各种手段,借口消费者违约,让消费者承担不合理的损失;有些汽车信贷担保公司经营范围里没有金融服务类项,也不具备相关资质,严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

二、预付式消费领域。2019年,全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件,涉案金额4660万元。预付式消费在健身、餐饮、美容美发、装饰装修、洗车等领域广泛使用。消费者反映的主要问题有:一是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,消费者的权益难以保障;二是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;三是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施;四是承诺服务不兑现,虚假宣传,误导消费者,诱使消费者办卡后,擅自降低服务质量,减少服务项目,或以种种理由要求消费者加钱接受服务;五是经营者利用格式合同,免除或减轻自己的责任,排除消费者的权利,设置如“中途恕不退款”、“不记名不挂失”、“仅限本人使用”等条件。